La gente suele revisar sus opciones antes de decidirse por un negocio. Los posibles clientes buscan reseñas recientes para hacerse una idea del servicio que pueden esperar. Otras veces se fijan en cómo un negocio reconoce y atiende las quejas, lo que les da una idea de si sus inquietudes llegarán a las personas indicadas en caso de que surjan.
Search Intelligence System (SIS) ayuda a los negocios a construir un proceso constante para invitar a los clientes a opinar y para responderles. Nuestro sistema revisa el proceso de opiniones de nuestros clientes, entrega observaciones sobre él y propone formas de mejorarlo. El resultado es un mejor proceso de opiniones de clientes y un retrato del negocio más informativo y útil para los posibles clientes.
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Una razón por la que a las organizaciones les cuesta gestionar las reseñas es que muchas veces no les facilitan lo suficiente a los clientes dejar su opinión. Como resultado, la organización puede perderse comentarios constructivos. La dirección debe establecer procesos que permitan a los empleados pedir opiniones y gestionarlas bien. Si la dirección logra identificar a un empleado capaz de atender los comentarios y dar una respuesta, puede ayudar a mejorar las calificaciones con estrellas. Mejorar la respuesta de los empleados a los comentarios es entonces la siguiente mejor mejora del proceso.
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Revisamos las plataformas que usan los clientes para evaluar tu negocio. Vemos los comentarios recientes, las respuestas a las preguntas frecuentes y la información de tu negocio que podría confundir o desorientar a los clientes. El foco está en la información que puede ver tu cliente promedio. Partimos de la experiencia real de tus clientes y no de puntajes u otras métricas de evaluación.
Creemos que la solicitud de una reseña debe estar ligada a una experiencia concreta del cliente. Por eso ayudamos a identificar los mejores momentos para hacer la invitación y quién del equipo debe enviarla, y simplificamos el proceso lo más posible para que sea fácil de enviar. Una buena solicitud de reseña no intenta controlar lo que dirá el cliente; le da confianza para dar su opinión honesta.
Enseñamos a nuestros clientes a valorar los comentarios, entendiendo que las respuestas no siempre atenderán todos los puntos planteados. Les mostramos cómo reconocer una inquietud sin ponerse a la defensiva ni rechazarla. Ayudamos a llevar los detalles delicados a canales privados. Con las estrategias adecuadas, la empresa puede ayudar a su personal a valorar los comentarios de forma constructiva y a identificar cuándo y cómo proteger su confidencialidad.
Algunos comentarios describen un problema con el servicio. Otros son vagos o se refieren a situaciones que el equipo no logra entender. Establecemos un proceso para manejar este tipo de comentarios. Decidimos quién revisará la situación, quién redactará una respuesta y quién hablará directamente con el cliente si hace falta. Las respuestas públicas no son un espacio para especular sobre la causa de la situación ni sobre lo que hará el equipo para resolverla. Las respuestas públicas tampoco deben incluir datos que identifiquen la situación.
Analizar las reseñas nos permite entender qué es importante para los clientes y dónde no se cumplen sus expectativas. Los clientes pueden valorar que los empleados se comuniquen a tiempo, o frustrarse con empleados poco claros al agendar. Buscamos tendencias y se las reportamos a los equipos que pueden actuar para mejorar el negocio. Estos informes sirven en muchas situaciones y ayudan a la empresa a crear una mejor experiencia para sus clientes.
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El silencio agranda las malas experiencias. El trabajo de reputación conecta las malas experiencias con la comunicación que viene después. A veces esto significa explicar las confirmaciones de reserva, dar la razón de los tiempos de espera previstos, asegurarse de que un gerente devuelva la llamada o abrirle al cliente un espacio para expresar su inconformidad con el servicio.
Nos enfocamos en estos ejemplos porque la mejor forma de pedir opiniones es darlas. Retención de clientes se enfoca en la relación después de la venta. Esta página se concentra en la respuesta que se le da al cliente y en la confianza que esa respuesta genera.
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Nuestro proceso de gestión de reputación incluye los siguientes pasos:
Revisa los comentarios recientes, cómo se responde, las opiniones que se han recibido y las preguntas que hace la gente.
Determina quién pide y publica las opiniones, y quién las atiende.
Da lineamientos sobre opiniones y respuestas, basados en las prácticas y políticas de tu negocio.
Asegúrate de que la respuesta mire hacia adelante y no sea una promesa.
Haz llegar comentarios útiles al personal que corresponde.
Determina qué funciona mejor en tu caso. Dale al personal un proceso para reconocer las inquietudes de los clientes y atender sus comentarios. Muchas veces lo simple es lo que mejor motiva al personal a ocuparse de las inquietudes y los comentarios de los clientes.
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Las reseñas y las calificaciones no siempre muestran el panorama completo. Analizamos otros factores: qué tipo de comentarios se reciben, si se atienden los problemas planteados, de qué naturaleza son los comentarios (por ejemplo, si hay respuestas a problemas operativos), qué tan recientes son y si las respuestas llegan a las personas indicadas. Si algo cambió en el volumen de reseñas, revisamos otros factores para evaluar la calidad del servicio.
No hay garantías con las calificaciones de las reseñas. No podemos asegurar que una reseña resulte en una calificación determinada. Por eso no reportamos las calificaciones como si fueran ventas. Aun así, cuando damos actualizaciones solemos incluir información pertinente que puede interesarle al equipo de informes y atribución. Los comentarios que dejan los clientes se usan a menudo para respaldar o explicar una tendencia observada en el negocio. Pero también pueden servir para explicar otras tendencias menos evidentes.
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Los clientes pueden ver reseñas cuando buscan un negocio cerca de ellos. Las reseñas son uno de muchos factores que pueden determinar si un cliente contacta a tu negocio. SEO local ayuda a que los clientes encuentren tu negocio. La gestión de reputación es el manejo de las opiniones de los clientes y entra en juego después de que el cliente ya encontró tu negocio.
FAQ
Implica crear y supervisar un proceso para gestionar las opiniones y reseñas de los clientes. Esto incluye pedir opiniones y reseñas, responderlas, atender las inquietudes relacionadas con ellas y ajustar tu proceso según lo que digan.
Como los clientes son libres de decidir si dejan una reseña y qué decir, conseguir reseñas de cinco estrellas está fuera de nuestro control. Ayudamos a las organizaciones a crear y supervisar un proceso para que a los clientes les resulte sencillo reseñar tu organización, y a capacitar a tu personal para revisar los comentarios y las inquietudes relacionados con el proceso.
En la mayoría de los casos conviene responder a la reseña con hechos y pedirle al cliente que se comunique contigo para hablar de ella. No es apropiado responder a una reseña de una forma que pueda interpretarse como un ataque al cliente.
Solo es apropiado pedir que se cambie o se elimine una reseña conforme a los procesos y las políticas de la plataforma de reseñas.
No hay un número mágico. Conviene pedirla cuando tus clientes ya tienen suficiente experiencia con tu negocio como para dejar una reseña que no sea genérica. También conviene establecer un sistema para pedir reseñas. Es mejor enviar una solicitud a un cliente por semana que enviar solicitudes a 10 clientes una sola vez.
No directamente. En la gestión de reputación, la meta es mejorar la calificación promedio de las reseñas. La retención de clientes abarca toda la relación con el cliente, incluido el seguimiento y el volver a contactarlo después de la venta.
Las reseñas negativas pasan. Enfócate en pedir reseñas y en responderlas, para que tus clientes sepan que valoras la reputación de tu negocio y que los escuchas. Cuéntanos cuál es tu proceso para revisar y responder los comentarios. Cuéntanos también dónde falla. Podemos ayudarte a crear un sistema para atender los comentarios.
