Ganar clientes nuevos puede ser difícil, y mantener la relación requiere esfuerzo. Muchas veces, después de que un posible cliente termina de evaluar tu negocio, por ejemplo al comprar tu producto o servicio o al concluir un proyecto con tu empresa, la relación se apaga porque el vendedor ya no tiene motivo para dar seguimiento.
Search Intelligence System (SIS) resuelve este problema creando un proceso de posventa eficiente. Para lograrlo, revisamos las promesas de servicio que se le hicieron al cliente, cómo se cierra el servicio, cuándo podría necesitarlo otra vez y qué seguimientos son apropiados y útiles para él. Este proceso está pensado para aumentar el valor de un negocio al crear oportunidades de atender al cliente y superar sus expectativas.
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Algunas empresas dejan de contactarte en cuanto emiten la última factura. Otras parecen tratar igual a todos sus clientes anteriores, sin importar si el último contacto fue hace una semana, hace un año o hace muchos años. Ninguna de estas formas de trabajar invita a volver a comprar.
Pensar en la próxima vez que te comunicas con un cliente debe empezar por el servicio que entregas. ¿Entregaste el servicio de modo que el cliente entienda qué le toca hacer después? ¿El cliente sabe quién puede responder sus preguntas? ¿Hay un momento oportuno para llamar y saber si quedó satisfecho? Hacer esto te da una base sólida para la siguiente comunicación, a diferencia de un correo no solicitado.
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Cuando se concluye un proyecto o un servicio, nos aseguramos de que los clientes reciban los materiales de cierre. Pueden incluir los siguientes pasos, recursos de soporte u otra información que el cliente necesitará cuando ya no estemos trabajando en el proyecto. Al cliente siempre le conviene tener una fuente clara de información para resolver sus dudas. Además, le da a tu equipo un punto de referencia para comunicarse con el cliente.
No todos los clientes quieren recibir mensajes todo el tiempo. Ayudamos a determinar qué mensajes son útiles y en cuáles hay oportunidad de enviar un recordatorio para hacer un servicio, o información y consejos relacionados con el servicio. El mensaje siempre debe ser relevante para el servicio que se presta.
Si ha pasado un buen tiempo desde que tu negocio tuvo contacto con un prospecto, decirle “te extrañamos” probablemente no le diga mucho. En cambio, consideramos el servicio que recibió, la probabilidad de que tenga una nueva necesidad y el valor que podría obtener al volver a tratar con tu negocio. El mensaje debe darle una forma fácil de decir “no” a tu oferta.
A veces un trabajo lleva directamente a más trabajo o a una etapa siguiente. Otros servicios son de una sola vez. Te ayudamos a definir seguimientos adecuados para cada servicio que ofreces, en lugar de definir todos los seguimientos como parte de una campaña, como es común en muchos métodos de venta. La pregunta clave es: ¿cuál es el siguiente paso? ¿Cuál es la mejor acción que sigue?
Los referidos pueden ser una forma eficaz de conseguir clientes nuevos. Por eso estudiamos cómo pueden tus empleados recibir referidos y responderles de forma adecuada. Creemos que un buen sistema de referidos puede animar a los clientes a recomendar tu negocio a sus conocidos, sin presionarlos a referir si no se sienten cómodos.
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Un sistema puede recordarle a tu equipo las fechas de seguimiento, pero no puede decirte cuándo dar seguimiento ni a quién. Puede haber personas con inquietudes sin resolver sobre un caso, y contactarlas para ofrecerles una promoción quizá no sea el mejor paso. Piensa en un cliente que acaba de terminar un caso y que probablemente no quiere recibir mensajes al respecto. Tal vez prefiera la información de entrega del caso para poder tomarse un descanso.
La comunicación debe darse de forma natural, y los equipos deben poder interpretar la información relevante de un mensaje para identificar bien cuándo seguir la conversación por escrito y a su ritmo, y cuándo conviene hablar con el cliente en persona. Muchos pasos repetidos de un proceso de trabajo pueden automatizarse o integrarse con un CRM para ayudar a redactar y enviar mensajes a los clientes.
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Vemos el panorama completo, desde la venta hasta la entrega y más allá, hasta el soporte y las necesidades futuras.
Son oportunidades para comunicarte con tu cliente y darle una actualización, recordarle tu servicio o animarlo a hacer una reserva.
Para dar un servicio valioso, contacta a tu cliente en el momento adecuado.
Define quién de tu equipo es responsable de responder las preguntas de los clientes y cuándo se requiere una respuesta.
Dar respuesta sobre tu servicio tiene un efecto positivo en tu negocio. Notarás un aumento de clientes recurrentes y de referidos.
El proceso puede empezar en pequeño. Una entrega clara al terminar el servicio y un contacto bien programado pueden valer más que una campaña grande que nadie tiene tiempo de manejar.
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El mejor marketing es dar el mejor servicio y el mejor soporte. Puedes mejorar el marketing para facilitarle el trabajo a tu equipo, pero nunca debe ser el centro. Si hay críticas constantes sobre lo mismo, te toca asegurarte de que lleguen a quienes pueden hacer algo al respecto.
Esto es lo que conecta Gestión de reputación con Retención de clientes. Gestión de reputación se enfoca en cómo responder y gestionar las opiniones que se publican en línea. Retención de clientes se enfoca en lo que pasa después de la venta. Ambas implican comunicaciones que ayudan a profundizar la relación con los clientes y abren oportunidades de negocio recurrente. La retención ayuda a identificar y atender problemas que, si no se revisan, podrían terminar en opiniones negativas.
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Lo que tiene sentido medir varía según el negocio. Un negocio cuyo servicio no se repite de forma natural puede fijarse en las recomendaciones de sus clientes o en otras métricas. Un negocio que trabaja por proyectos puede fijarse en la satisfacción del cliente, en sus recomendaciones o en otras métricas.
Igual que pasa con tus clientes, no toda acción es una respuesta a tu último contacto. A veces, reportar una métrica puede tener consecuencias no deseadas. Dicen que la mejor forma de encontrar algo es perderlo. Informes y atribución ofrece una forma de describir lo que se sabe y lo que no, y de sacar a la luz los vacíos de comprensión.
FAQ
Después de la primera venta, la retención de clientes ayuda a desarrollar una relación con el cliente que lo anima a hacer compras adicionales y a volver a comprar en el futuro. Además, la retención de clientes genera lealtad, al punto de que el cliente llega a recomendar a la empresa.
Sí. La retención de clientes beneficia a los negocios de servicios y a los que trabajan por proyectos. La comunicación de seguimiento ayuda a dar soporte al cliente y a construir la relación con él. Esa comunicación debe llegar en el momento adecuado.
No existe una frecuencia ideal de comunicación. Factores como el servicio que se ofrece y las necesidades del cliente deben determinarla. Comunicarse demasiadas veces con un cliente puede ser una forma inadecuada de darle soporte.
Te ayudamos a desarrollar una comunicación que sostenga la relación con los clientes que llevan mucho tiempo “dormidos” y que ayude a construir una relación que favorezca el soporte y la compra. La comunicación debe llegar en el momento adecuado, según las necesidades del cliente.
La retención de clientes se enfoca en la relación posterior a la compra para favorecer el soporte y la compra, mientras que la gestión de reputación se enfoca en las opiniones y reseñas públicas de los clientes.
No. La retención de clientes ayuda a facilitar la relación posterior a la compra para apoyar y favorecer que el cliente compre y recomiende, según sus necesidades. Otros factores, entre ellos la competencia, influyen en la compra del cliente.
Tu primera venta es solo el comienzo. Los clientes deben saber a dónde volver por más. Cuéntale a SIS qué pasa después de terminar un trabajo y cómo se comunican tus empleados con tus clientes. Podemos mostrarte cómo crear con tus clientes un proceso continuo que tus empleados adopten con facilidad.
